DURÉE14 heures2 jours
Gestion de conflitsclientèle
Savoir appréhender les conflits clients.
✓Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
✓Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
✓Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs
INFOS PRATIQUES
Tout ce qu’il faut savoir
avant de commencer
PUBLIC CIBLEÉquipes en relation client, vendeurs et personnels d’accueilRelation client
FORMATPrésentielFormation en face à face
AVANT DE COMMENCER
Pré-requis
Aucun pré-requis pour cette formation.
OBJECTIFS
Ce que vous saurez faire
- ✓Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
- ✓Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
- ✓Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs
PARCOURS
01
Capacité
1 à 20 apprenants
02
Délai d’accès
7 jours
03
Évaluation
QCM, mises en situation et évaluation des acquis
Méthodes mobilisées
Modalités pédagogiques
- Présentiel
- En groupe ou en individuel
Moyens & outils
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
Accessibilité aux personnes handicapées
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Afin de savoir si cette formation est adaptée à vos besoins, merci de contacter directement notre organisme de formation pour échanger sur vos besoins spécifiques par rapport à cette formation. Contacter C3 Formation.
Programme (mise à jour Août 2026)
01
Séquence 1 — Détecter & désamorcer (7h)
Identifier les comportements agressifs et leurs causes
Réagir face à un client en colère
Repérer ses propres comportements sources de conflits
Identifier les types de clients difficiles
Développer une attitude positive
02
Séquence 2 — Agir efficacement (7h)
Renforcer une bonne communication
Concilier attentes clients et directives de l’entreprise
Construire sa boîte à outils et ses plans d’action
Tirer les enseignements des conflits
Définir ses axes de progrès
Se protéger, relativiser et développer sa confiance
Questions fréquentes
Tout savoir sur cette prestation
Retrouvez les réponses aux questions les plus fréquentes avant de contacter C3 Formation.
Combien de temps dure la formation « Gestion de conflits clientèle » ?
Cette formation est prévu sur 14 heures — 2 jours. Cette durée permet d’aborder le contenu annoncé sur la page et dans la fiche catalogue associée.
À qui s’adresse la formation « Gestion de conflits clientèle » ?
Public concerné : Équipes en relation client, vendeurs et personnels d’accueil — Relation client. Un échange préalable permet de vérifier que le programme correspond bien au besoin professionnel.
Quels sont les prérequis pour suivre la formation « Gestion de conflits clientèle » ?
Aucun pré-requis pour cette formation.
La formation « Gestion de conflits clientèle » est-elle proposée en présentiel ou à distance ?
La modalité publiée est : Présentiel — Formation en face à face. Les conditions pratiques sont confirmées avec C3 Formation avant le démarrage.
Quel est le prix de la formation « Gestion de conflits clientèle » et cette prestation peut-elle être financée ?
Le tarif de référence indiqué dans la fiche catalogue liée est de 1 800 € pour la prestation publiée. Les possibilités de financement et les conditions applicables doivent être vérifiées au moment de la demande.
En quoi consiste la formation « Gestion de conflits clientèle » ?
Découvrez la formation « Gestion de conflits clientèle » proposée par C3 Formation : objectifs, programme, modalités et informations pratiques.
Quels sont les objectifs de la formation « Gestion de conflits clientèle » ?
Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions ; Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit ; Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs.
Quel est le programme de la formation « Gestion de conflits clientèle » ?
Le parcours est structuré autour des thèmes suivants : Séquence 1 — Détecter & désamorcer (7h) ; Séquence 2 — Agir efficacement (7h).
Quels sujets et outils sont abordés pendant la formation ?
Identifier les comportements agressifs et leurs causes ; Réagir face à un client en colère ; Repérer ses propres comportements sources de conflits ; Identifier les types de clients difficiles ; Développer une attitude positive ; Renforcer une bonne communication.
Quelles compétences peut-on mobiliser après la formation ?
Les acquis recherchés portent notamment sur : Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions ; Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit ; Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs. Leur mise en pratique dépend ensuite du contexte professionnel du participant.