Durée

Durée

14
heures

(4 demi journées)


Public

toutpublic

Tout
public


Lieu

icone Home centre

Sur site
En centre


Pré-requis

Aucun pré-requis pour cette formation.


Objectifs

  • Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
  • Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
  • Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs

Modalités d’accès

modalités d'accès

Sur entretien individuel (contactez-nous)


Délai d’accès

icone agenda

7 jours après signature de la convention


Modalités d’évaluation

modalités d'évaluations

QCM pour valider l’atteinte des objectifs de la formation.


Méthodes mobilisées

Modalités pédagogiques

  • Présentiel
  • En groupe ou en individuel

Moyens & outils

  • supports pédagogiques
  • Vidéos (extraits d’enregistrements)
  • Test de Gordon (QCM interactif)
  • Mises en situation

Accessibilité aux personnes handicapées :

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Afin de savoir si cette formation est adaptée à vos besoins merci de contacter directement notre organisme de formation pour échanger sur vos besoins spécifiques par rapport à cette formation.


Programme : La formation se décline en deux séquences

Séquence 1 : Détecter & désamorcer des situations conflictuelles avec la clientèle (7 heures) :
– Identifier des comportements agressifs, ainsi que les causes, au travers de son expérience professionnelle.
– Savoir réagir face à un client en colère
– Repérer ses propres comportements et attitudes, sources de conflits
– Identifier les différents types de clients difficiles
– Développer une attitude positive. Améliorer ses réflexes.

Séquence 2 : Agir rapidement et efficacement face à une situation de conflit (7 heures) :
– Renforcer une bonne communication
– Concilier les attentes des clients et les directives de l’entreprise
– Construire sa boîte à outilset plans d’action :
– Trier des enseignements de chaque conflits
– Définir ses axes de progrès
– Développer ses outils pour se protéger et relativiser
– Se construire une attitude intérieure de confiance

Vous vous demandez comment financer cette formation ?