DURÉE14 heures2 jours
Gestion de conflitsclientèle
Savoir appréhender les conflits clients.
✓Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
✓Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
✓Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs
INFOS PRATIQUES
Tout ce qu’il faut savoir
avant de commencer
PUBLIC CIBLEÉquipes en relation client, vendeurs et personnels d’accueilRelation client
FORMATPrésentielFormation en face à face
AVANT DE COMMENCER
Pré-requis
Aucun pré-requis pour cette formation.
OBJECTIFS
Ce que vous saurez faire
- ✓Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
- ✓Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
- ✓Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs
PARCOURS
01
Capacité
1 à 20 apprenants
02
Délai d’accès
7 jours
03
Évaluation
QCM, mises en situation et évaluation des acquis
Méthodes mobilisées
Modalités pédagogiques
- Présentiel
- En groupe ou en individuel
Moyens & outils
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
Accessibilité aux personnes handicapées
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Afin de savoir si cette formation est adaptée à vos besoins, merci de contacter directement notre organisme de formation pour échanger sur vos besoins spécifiques par rapport à cette formation. Contacter C3 Formation.
Programme (mise à jour Août 2026)
01
Séquence 1 — Détecter & désamorcer (7h)
Identifier les comportements agressifs et leurs causes
Réagir face à un client en colère
Repérer ses propres comportements sources de conflits
Identifier les types de clients difficiles
Développer une attitude positive
02
Séquence 2 — Agir efficacement (7h)
Renforcer une bonne communication
Concilier attentes clients et directives de l’entreprise
Construire sa boîte à outils et ses plans d’action
Tirer les enseignements des conflits
Définir ses axes de progrès
Se protéger, relativiser et développer sa confiance